Calculer et lire un eNPS : formule, exemple et pièges.

L'eNPS (employee Net Promoter Score) tient en une question et un calcul, et sa simplicité est la source de la plupart des erreurs de lecture. Ce guide détaille la question exacte, la formule, un exemple chiffré, puis ce que le score permet de dire et ce qu'il ne permet pas de dire.

La question et l'échelle

La formulation la plus courante est : « Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous votre entreprise comme lieu de travail à un proche ? ». L'échelle va de 0 (pas du tout) à 10 (tout à fait), avec onze valeurs possibles.

Deux précautions de formulation comptent plus qu'on ne le croit :

• Gardez la même phrase d'une vague à l'autre. Remplacer « votre entreprise » par « votre équipe » change ce que les gens évaluent, et la comparaison dans le temps perd son sens.
• Ne précédez pas la question d'un texte qui oriente la réponse (une annonce de résultats, un message de la direction sur l'ambiance).

La formule exacte

Les réponses sont réparties en trois groupes :

• Promoteurs : les notes de 9 et 10.
• Passifs : les notes de 7 et 8.
• Détracteurs : les notes de 0 à 6.

L'eNPS est égal au pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Les passifs comptent dans le total des réponses, mais ni en positif ni en négatif.

Le résultat s'exprime sans signe de pourcentage, de −100 (tout le monde est détracteur) à +100 (tout le monde est promoteur). Un score de 0 signifie qu'il y a autant de promoteurs que de détracteurs, pas qu'il n'y a personne de satisfait.

Un exemple chiffré

Prenons un exemple fictif : une vague recueille 40 réponses, dont 18 notes de 9 ou 10, 14 notes de 7 ou 8 et 8 notes de 0 à 6.

1. Part de promoteurs : 18 sur 40, soit 45 %.
2. Part de détracteurs : 8 sur 40, soit 20 %.
3. eNPS : 45 moins 20, soit +25.

Les 14 passifs pèsent dans le dénominateur : sans eux, le calcul porterait sur 26 réponses et le score passerait de +25 à environ +38. C'est pourquoi un eNPS se lit toujours avec son nombre de réponses. Le calculateur d'eNPS fait l'opération pour vous.

Ce que le score dit, et ce qu'il ne dit pas

L'eNPS mesure une disposition à recommander, pas ses raisons. Deux équipes au même score peuvent avoir des motifs opposés.

Pour le lire utilement :

• Comparez l'organisation à elle-même. L'évolution d'une vague à l'autre, à question identique, est l'information la plus fiable. Évitez les rapprochements avec des chiffres publiés ailleurs, dont vous ignorez la méthode.
• Regardez la répartition, pas seulement le score. Un +10 obtenu avec beaucoup de passifs et peu de détracteurs ne raconte pas la même chose qu'un +10 obtenu avec des avis très tranchés dans les deux sens.
• Tenez compte du nombre de répondants. Sur un petit effectif, une seule réponse déplace le score de plusieurs points.
• Ne ventilez pas sous un seuil. Publier l'eNPS d'une équipe de trois personnes revient à exposer chacune d'elles. La question de l'anonymat est traitée en détail dans l'article sur l'anonymat d'une enquête interne.

À quelle fréquence le poser

L'eNPS n'est pas une question hebdomadaire : posée trop souvent, elle lasse. Un rythme trimestriel ou semestriel laisse le temps à quelque chose de changer entre deux mesures, et une question plus légère sur la semaine donne entre-temps un signal plus fréquent. L'article sur la fréquence d'un baromètre social détaille ces rythmes.

Si vous posez l'eNPS dans un outil de baromètre, vérifiez qu'il suit bien la formule ci-dessus et qu'il affiche le nombre de réponses à côté du score. Kwoji Pulse, par exemple, pose une question fermée chaque semaine et, une fois par trimestre, la question eNPS, facultative ; la page sur l'anonymat de Kwoji Pulse décrit ce qui est publié et à partir de combien de réponses.

Après la mesure : créer des occasions de parler

Un eNPS en baisse appelle des échanges en équipe sur ce qui a changé, plutôt qu'une note de service. Ces échanges sont plus faciles quand les collègues se parlent déjà en dehors des sujets de travail.

Plusieurs pistes, sans outil particulier :

1. Présentez le résultat à toute l'organisation, avec la répartition et le nombre de réponses, avant toute interprétation.
2. Retenez deux ou trois actions précises, avec une date, et rendez compte de leur avancée à la vague suivante.
3. Installez des moments réguliers et informels qui ne portent pas sur le travail : un café, un déjeuner, un jeu court.

Sur ce dernier point, un jeu court peut servir de rituel. Dans Kwoji Verita, une vraie réponse se cache parmi de fausses réponses écrites par les collègues, et il faut la retrouver : chaque manche donne l'occasion d'apprendre quelque chose sur les autres et d'en rire ensemble.

Un tel rituel ne remplace pas le travail sur les causes d'un score, il entretient le lien qui rend ces conversations possibles. Pour les organisations qui cherchent un ensemble cohérent (jeux, Kwoji Pulse et la Galaxie de l'espace Cohésion), la page entreprise présente l'offre de Kwoji.

Les erreurs les plus fréquentes

• Calculer une moyenne des notes et l'appeler eNPS. Une moyenne de 7,5 et un eNPS sont deux mesures différentes.
• Oublier les passifs dans le total des réponses, ce qui éloigne artificiellement le score de zéro.
• Relancer nominativement les personnes qui n'ont pas répondu, ce qui laisse penser que les réponses sont suivies individuellement.
• Annoncer un objectif chiffré d'eNPS aux managers, qui les pousse à orienter les réponses plutôt qu'à comprendre.